Quando e como usar protocolo de atendimento?

Protocolo de atendimento, ticket de atendimento, número de chamado… Os nomes são muitos mas a utilidade é uma só.

Para efeito de facilitar o entendimento aqui chamaremos apenas de protocolo de atendimento. Levaremos em consideração que se trata de um número que é gerado de maneira sequencial quando se faz o registro de um atendimento.

Quando usar um protocolo de atendimento?

A resposta mais simples é: Toda vez que um prospect ou cliente entra em contato com a empresa!

As grandes empresas já fazem isso, mas nas pequenas empresas essa prática ainda é pouco utilizada.

Como usar protocolo de atendimento na pequena empresa?

A melhor maneira de faze-lo é através de um sistema de CRM, mas em casos onde o volume de atendimento é muito pequeno, é possível faze-lo até mesmo com o uso de planilhas ou anotações.

Porque usar protocolo de atendimento na pequena empresa?

Assim como acontece nas grandes empresas onde os volumes de dados são enormes, o protocolo de atendimento ajuda a registrar, acompanhar e solucionar solicitações reportadas pelos clientes de modo a garantir um atendimento mais rápido e eficiente. Além disso o protocolo de atendimento é uma maneira muito simples de, a qualquer momento, obter acesso a todas as informações relativas ao atendimento em si.

Ao iniciar o atendimento o cliente recebe um número ou conjunto de letras e números que, caso necessário, ele pode usar para consultar o andamento da solicitação no futuro.

Qual a importância de enviar o protocolo de atendimento para o cliente?

Imaginemos uma empresa de telefonia.

Agora vamos imaginar que o cliente liga para o atendimento solicitando um reparo. Ao registrar a solicitação o operador informa ao cliente o número do protocolo.

Dias depois o cliente entra em contato para saber o andamento daquele protocolo. Mas o cliente não lembra o número. Tudo bem que o acesso pode ser feito por meio de CPF ou CNPJ… Mas e quando o cliente tem vários protocolos em aberto?

Até que o protocolo de atendimento correto seja localizado, minutos preciosos são desperdiçados o que além de gerar uma insatisfação do cliente, gera custo importantes já que mantem o atendente ocupado por mais tempo procurando pela informação ao invés de resolver o problema efetivamente.

Baseado nisso é que a melhor coisa a fazer é enviar sim o protocolo de atendimento.

Aliás o ideal é fazer o envio do protocolo de atendimento não só na hora da abertura do chamado. Mas em todos os momentos onde aquele chamado sofre uma modificação, por exemplo:

1. o cliente ligou pedindo uma segunda via de fatura.
2. o operador registrou a solicitação e encaminhou para o departamento financeiro
3. o departamento financeiro verificou a solicitação e entrou em contato com o cliente para obter detalhes sobre a solicitação mas o cliente não atendeu a ligação.
4. o atendente do departamento financeiro deixa agendado para retornar o contato com o cliente no dia seguinte
5. no dia seguinte o atendente consegue contato com o  cliente, obteve as informações necessárias e enviou a nova fatura conforme solicitado. Feito isso o protocolo de atendimento é encerrado.

Notem que no exemplo acima o protocolo de atendimento se desdobrou em diversas etapas. Claro que o ideal é que a solicitação do cliente seja resolvida imediatamente no primeiro atendimento. Mas no mundo real alguns atendimentos são mais complexos que outros e exigem o envolvimento de áreas diferentes da empresa.

Independente de quantos departamentos um protocolo de atendimento tenha que percorrer para solucionar a solicitação do cliente, o envio do protocolo de atendimento desde a abertura e em todas as etapas de evolução do atendimento, garante transparência  no atendimento. Além de minimizar a necessidade de atender o cliente ao telefone solicitando informações sobre o andamento.

Hoje em dia já temos tecnologia disponível para fazer o envio do status do atendimento por e-mail e SMS a custo que se adaptam até mesmo aos pequenos negócios. A cada nova etapa do atendimento o cliente recebe uma cópia do que foi feito na etapa anterior e o que está sendo feito agora. Uma maneira simples mas muito eficiente de manter o controle do atendimento diminuindo ainda mais os custos.

Bons negócios a todos.